Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu khiếu nại

TourLuk tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc đặt dịch vụ, thanh toán, sử dụng tour/vé, chất lượng dịch vụ, voucher, hoàn/hủy, dữ liệu cá nhân và các quyền lợi khác phát sinh từ giao dịch trên tourluk.com.

1. Nguyên tắc giải quyết

Ưu tiên thương lượng, thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, TourLuk và các bên liên quan.

Mọi khiếu nại được xem xét trên cơ sở thông tin đã công bố trên website, xác nhận booking, voucher, chính sách của từng dịch vụ, chứng từ thanh toán, dữ liệu hệ thống, phản hồi của đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk nếu có và quy định pháp luật.

TourLuk là đầu mối tiếp nhận và phối hợp xác minh sự việc. Trường hợp sự cố liên quan đến đối tác cung cấp dịch vụ, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác để xử lý theo chính sách áp dụng.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án theo quy định pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Email: contact@tourluk.com.

Hotline: +84 8 1919 0101.

Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 173/1 Đào Cam Mộc, Phường Chánh Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh.

Các kênh hỗ trợ khác được công bố trên website tourluk.com như form liên hệ, tài khoản khách hàng, Zalo, Messenger hoặc kênh chăm sóc khách hàng chính thức của TourLuk.

Thời gian tiếp nhận hành chính: 08h00 - 17h30 từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ/Tết theo quy định. Đối với sự cố trong tour, khách hàng cần liên hệ ngay theo số hỗ trợ/đường dây nóng được ghi trong voucher hoặc email xác nhận nếu có.

3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Khiếu nại trước chuyến đi: sai thông tin booking, chưa nhận voucher, đổi ngày, đổi thông tin hành khách, thay đổi số lượng khách, yêu cầu xuất hóa đơn, thắc mắc về thanh toán hoặc phụ thu.

Khiếu nại trong chuyến đi: không có tên trong danh sách, lỗi điểm đón, hướng dẫn viên/tài xế không liên hệ, thay đổi lịch trình, chất lượng dịch vụ không đúng cam kết, sự cố an toàn, sự cố phòng/xe/vé.

Khiếu nại sau chuyến đi: yêu cầu bồi hoàn, hoàn tiền một phần, chất lượng dịch vụ không đúng mô tả, khiếu nại thái độ phục vụ, mất quyền lợi đã thanh toán, tranh chấp voucher hoặc mã giảm giá.

Khiếu nại thanh toán/hoàn tiền: thanh toán lỗi, giao dịch trùng, mã giao dịch chưa ghi nhận, sai số tiền, hoàn tiền chậm, hoàn về sai tài khoản hoặc phí hoàn tiền.

Khiếu nại dữ liệu cá nhân: yêu cầu chỉnh sửa/xóa dữ liệu, phản ánh lộ dữ liệu, nhận quảng cáo không mong muốn hoặc nghi ngờ tài khoản bị truy cập trái phép.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Họ tên, số điện thoại, email liên hệ.

Mã đơn hàng, booking code, voucher code, mã giao dịch thanh toán nếu có.

Tên tour/dịch vụ, ngày khởi hành hoặc ngày sử dụng dịch vụ.

Nội dung khiếu nại, thời điểm xảy ra, địa điểm xảy ra và yêu cầu xử lý cụ thể.

Chứng cứ liên quan: ảnh, video, email, tin nhắn, hóa đơn, biên nhận, sao kê thanh toán, xác nhận của hướng dẫn viên/đơn vị vận hành, tài liệu y tế hoặc tài liệu khác nếu có.

Đối với sự cố trong tour, khách hàng nên báo ngay tại thời điểm xảy ra để TourLuk và các bên liên quan có cơ hội xử lý kịp thời; các khiếu nại sau khi tour kết thúc mà không có chứng cứ hoặc không từng phản ánh tại hiện trường có thể bị hạn chế khả năng xác minh.

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Các bước	Nội dung xử lý
Bước 1 - Tiếp nhận	TourLuk ghi nhận yêu cầu, tạo hồ sơ khiếu nại và xác nhận đã tiếp nhận qua kênh liên hệ phù hợp.
Bước 2 - Kiểm tra hồ sơ	TourLuk kiểm tra booking, trạng thái thanh toán, voucher, lịch sử trao đổi, dữ liệu hệ thống và chính sách áp dụng cho dịch vụ.
Bước 3 - Xác minh	Nếu sự việc liên quan đến đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk, hướng dẫn viên, khách sạn, hãng vận chuyển, điểm tham quan, ngân hàng hoặc cổng thanh toán, TourLuk sẽ gửi yêu cầu xác minh cho bên liên quan.
Bước 4 - Đề xuất phương án	TourLuk thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý như giải thích, sửa thông tin, đổi lịch, cung cấp dịch vụ thay thế, hoàn tiền một phần/toàn phần hoặc phương án khác phù hợp.
Bước 5 - Thực hiện và lưu hồ sơ	Sau khi phương án được xác nhận hoặc khi TourLuk có căn cứ xử lý theo chính sách, TourLuk thực hiện việc hỗ trợ/hoàn tiền/điều chỉnh và lưu hồ sơ đối soát.

6. Thời hạn xử lý dự kiến

Xác nhận tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 01 đến 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin cơ bản.

Vụ việc đơn giản thuộc phạm vi TourLuk kiểm soát: dự kiến xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.

Vụ việc cần xác minh với đối tác cung cấp dịch vụ, cổng thanh toán hoặc đối tác nước ngoài: dự kiến xử lý trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc tùy tính chất vụ việc và thời gian phản hồi của bên liên quan.

Vụ việc phức tạp, liên quan đến bất khả kháng, bảo hiểm, cơ quan nhà nước, ngân hàng, chargeback hoặc nhiều bên ở nước ngoài: TourLuk sẽ thông báo thời gian xử lý dự kiến riêng cho khách hàng.

Thời gian tiền hoàn về tài khoản/thẻ của khách hàng, nếu có, thường từ 07 đến 15 ngày làm việc tùy ngân hàng, cổng thanh toán và phương thức hoàn.

7. Căn cứ đưa ra quyết định giải quyết

Thông tin dịch vụ đã công bố trên website tại thời điểm khách hàng đặt dịch vụ.

Điều kiện hủy/đổi/hoàn tiền của từng tour/dịch vụ.

Email xác nhận, voucher, booking code, hóa đơn, mã giao dịch và dữ liệu thanh toán.

Lịch sử trao đổi giữa khách hàng, TourLuk và các bên liên quan.

Chứng cứ do khách hàng cung cấp và chứng cứ do bên liên quan cung cấp.

Dữ liệu hệ thống như thời điểm đặt dịch vụ, thời điểm thanh toán, nhật ký thay đổi booking, trạng thái voucher và trạng thái sử dụng dịch vụ.

Quy định pháp luật hiện hành và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.

8. Hỗ trợ sự cố trong chuyến đi

Khách hàng cần liên hệ ngay với hướng dẫn viên, số hỗ trợ ghi trên voucher hoặc TourLuk khi phát sinh sự cố trong tour để được xử lý tại thời điểm thực tế.

TourLuk có thể hỗ trợ liên hệ đối tác cung cấp dịch vụ, điều phối lại điểm đón, gửi lại voucher, xác minh booking, đề xuất dịch vụ thay thế hoặc ghi nhận sự cố để xử lý sau tour.

Nếu khách hàng tự ý rời tour, tự mua dịch vụ thay thế hoặc tự thỏa thuận ngoài hệ thống mà không thông báo cho TourLuk trong khả năng hợp lý, quyền lợi hoàn/bồi hoàn có thể bị hạn chế hoặc không được chấp nhận theo chính sách áp dụng.

9. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

TourLuk lưu trữ hồ sơ khiếu nại, dữ liệu booking, chứng từ thanh toán, bằng chứng, phản hồi của các bên và kết quả xử lý để phục vụ chăm sóc khách hàng, kế toán, đối soát, kiểm tra nội bộ và yêu cầu pháp luật.

Thông tin trong hồ sơ khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật và chỉ chia sẻ trong phạm vi cần thiết để xử lý vụ việc.