Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ

TourLuk cung cấp dịch vụ theo hình thức đặt dịch vụ trực tuyến và sử dụng dịch vụ tại địa điểm, thời gian hoặc lịch trình đã được xác nhận. Dịch vụ không được giao nhận như hàng hóa vật lý, mà được cung cấp thông qua booking code, voucher điện tử, email xác nhận, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và phối hợp vận hành với các đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk trong hoặc ngoài nước khi cần thiết.

1. Phạm vi cung cấp dịch vụ

TourLuk cung cấp nền tảng để khách hàng tìm kiếm, lựa chọn, đặt và thanh toán các dịch vụ du lịch như tour, vé tham quan, dịch vụ trải nghiệm, vận chuyển, khách sạn, combo hoặc các dịch vụ liên quan.

Dịch vụ có thể do TourLuk trực tiếp tổ chức/điều hành hoặc do TourLuk hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ để thực hiện. TourLuk là đầu mối hỗ trợ đặt dịch vụ, xác nhận, chăm sóc khách hàng và phối hợp xử lý phát sinh.

Thông tin chi tiết từng dịch vụ được công bố trên trang dịch vụ hoặc trong voucher/email xác nhận.

2. Quy trình cung cấp dịch vụ trực tuyến

Các Bước	Nội Dung
Bước 1	Khách hàng tìm kiếm và chọn tour/dịch vụ trên website tourluk.com.
Bước 2	Khách hàng chọn ngày sử dụng, số lượng khách, loại dịch vụ, điểm đón/trả, phụ thu và cung cấp thông tin cần thiết.
Bước 3	Hệ thống hiển thị tổng tiền, chính sách áp dụng và phương thức thanh toán.
Bước 4	Khách hàng thanh toán hoặc gửi yêu cầu giữ chỗ theo điều kiện từng dịch vụ.
Bước 5	TourLuk kiểm tra trạng thái thanh toán và tình trạng chỗ; nếu cần, TourLuk xác nhận lại với đối tác cung cấp dịch vụ.
Bước 6	TourLuk gửi xác nhận booking, voucher điện tử, booking code, thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ và kênh hỗ trợ cho khách hàng.
Bước 7	Khách hàng sử dụng dịch vụ theo ngày, giờ, địa điểm và điều kiện ghi trong xác nhận/voucher.

3. Hình thức xác nhận dịch vụ

Email xác nhận đặt dịch vụ gửi đến địa chỉ email khách hàng cung cấp.

Mã đặt chỗ/Booking Code để khách hàng và TourLuk tra cứu giao dịch.

Voucher điện tử hoặc giấy xác nhận dịch vụ nếu dịch vụ yêu cầu xuất trình tại điểm sử dụng.

Tin nhắn, thông báo tài khoản, Zalo/Messenger hoặc kênh chăm sóc khách hàng chính thức nếu TourLuk triển khai.

Thông tin liên hệ hướng dẫn viên, đơn vị vận hành, điểm đón, giờ tập trung hoặc tài liệu hướng dẫn khác nếu có.

4. Thời điểm dịch vụ được xem là xác nhận

Đối với dịch vụ xác nhận tức thì, booking được xem là xác nhận khi thanh toán thành công và hệ thống gửi voucher/xác nhận hợp lệ.

Đối với dịch vụ cần xác nhận lại chỗ, booking được xem là xác nhận khi TourLuk gửi thông báo xác nhận chỗ cho khách hàng.

Nếu dịch vụ không thể xác nhận do hết chỗ, thay đổi lịch, lỗi giá hoặc lý do vận hành khác, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng đổi ngày, đổi dịch vụ hoặc xử lý hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

5. Cách khách hàng sử dụng dịch vụ

Xuất trình booking code, voucher điện tử, giấy xác nhận hoặc email xác nhận khi sử dụng dịch vụ.

Xuất trình giấy tờ tùy thân, hộ chiếu hoặc giấy tờ liên quan nếu đơn vị vận hành yêu cầu đối chiếu thông tin.

Có mặt đúng giờ và đúng điểm hẹn; tự chuẩn bị phương tiện di chuyển đến điểm tập trung nếu dịch vụ không bao gồm đón/trả.

Tuân thủ nội quy của TourLuk, đối tác cung cấp dịch vụ, hướng dẫn viên, tài xế, khách sạn, điểm tham quan, hãng vận chuyển và quy định pháp luật tại địa phương.

Thông báo ngay cho TourLuk nếu không nhận được xác nhận, sai thông tin hoặc gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ.

6. Cung cấp dịch vụ thông qua đối tác của TourLuk

Một phần hoặc toàn bộ dịch vụ tại điểm đến có thể được thực hiện bởi đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk trong hoặc ngoài nước.

TourLuk chuyển thông tin cần thiết cho đối tác cung cấp dịch vụ để giữ chỗ, xác minh khách sử dụng dịch vụ, điều phối tour, xuất voucher hoặc hỗ trợ sự cố.

Nếu đối tác cung cấp dịch vụ thay đổi lịch, hủy dịch vụ hoặc không thể cung cấp dịch vụ, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác để xử lý theo chính sách áp dụng.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với các thỏa thuận riêng giữa khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ ngoài hệ thống nếu TourLuk không xác nhận hoặc không tham gia vào thỏa thuận đó.

7. Thay đổi thông tin dịch vụ sau khi xác nhận

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi ngày khởi hành, số lượng khách, thông tin hành khách, điểm đón/trả hoặc dịch vụ nếu điều kiện từng tour cho phép.

Việc thay đổi phụ thuộc vào tình trạng chỗ trống, chính sách từng dịch vụ, thời hạn thông báo và phí phát sinh nếu có.

Một số dịch vụ như vé sự kiện, vé tham quan theo ngày cố định, dịch vụ khuyến mại, tour last-minute hoặc dịch vụ không hoàn/hủy có thể không cho phép thay đổi.

TourLuk sẽ thông báo phí đổi, chênh lệch giá và điều kiện áp dụng trước khi thực hiện thay đổi nếu có.

8. Vắng mặt, đến trễ và không sử dụng dịch vụ

Khách hàng không có mặt đúng thời gian/địa điểm theo xác nhận có thể bị xem là no-show.

Trường hợp no-show hoặc đến trễ khiến không thể sử dụng dịch vụ, đơn vị vận hành có thể từ chối phục vụ và khoản thanh toán có thể không được hoàn lại.

Khách hàng cần chủ động theo dõi giờ tập trung, điều kiện giao thông, giấy tờ cần mang theo và liên hệ ngay với TourLuk nếu có nguy cơ đến trễ.

9. Hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ

TourLuk hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên hệ được công bố trên website hoặc trong voucher/email xác nhận.

Đối với sự cố đang diễn ra trong tour, khách hàng cần liên hệ hướng dẫn viên/đơn vị vận hành trước nếu có thể, đồng thời thông báo TourLuk để có cơ sở phối hợp xử lý nhanh.

TourLuk có thể hỗ trợ gửi lại voucher, xác minh booking, liên hệ đối tác cung cấp dịch vụ, ghi nhận phản ánh, đề xuất lịch thay thế hoặc hướng dẫn thủ tục hoàn/hủy theo từng trường hợp.

10. Bất khả kháng và thay đổi lịch trình

Lịch trình, điểm tham quan, thứ tự tham quan hoặc phương tiện có thể thay đổi vì lý do thời tiết, giao thông, an toàn, yêu cầu của cơ quan nhà nước, tình trạng vận hành hoặc sự kiện bất khả kháng.

Trong các trường hợp này, TourLuk sẽ nỗ lực hỗ trợ khách hàng làm việc với các bên liên quan để bố trí phương án thay thế tương đương hoặc xử lý theo chính sách của từng dịch vụ.

Các phần dịch vụ đã sử dụng hoặc chi phí không hoàn lại có thể không được hoàn tiền, trừ khi chính sách riêng hoặc pháp luật có quy định khác.

11. Kiểm tra thông tin sau khi nhận xác nhận

Khách hàng cần kiểm tra ngay: họ tên, ngày sử dụng, số lượng khách, loại dịch vụ, điểm đón, giờ tập trung, số điện thoại, email, phụ thu và các điều kiện đi kèm.

Nếu phát hiện sai sót, khách hàng cần thông báo cho TourLuk trong thời gian sớm nhất. Việc sửa thông tin sau thời hạn cho phép hoặc sát ngày sử dụng có thể phát sinh phí hoặc không thực hiện được.