Quyền và nghĩa vụ của các bên

Chính sách này quy định quyền và nghĩa vụ của TourLuk và khách hàng trong quá trình tìm kiếm, đặt tour, thanh toán, nhận xác nhận, sử dụng dịch vụ, thay đổi, hủy, hoàn tiền và giải quyết khiếu nại trên tourluk.com. Đối với các đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk, quan hệ hợp tác được quản lý bằng hợp đồng/thỏa thuận riêng giữa TourLuk và đối tác; khách hàng không giao dịch trực tiếp với đối tác trên website dưới hình thức người bán độc lập.

1. Vai trò của TourLuk

TourLuk là nền tảng OTA do Công ty Cổ phần đầu tư và Du lịch ngôi sao Group sở hữu và vận hành.

TourLuk cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch do TourLuk trực tiếp khai thác hoặc hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước.

Thông tin tour, vé, dịch vụ, lịch trình, giá, điều kiện sử dụng, chính sách hủy/hoàn được TourLuk kiểm tra, chuẩn hóa, biên tập và công bố trên website.

TourLuk là đầu mối tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ, xác nhận thanh toán, gửi booking/voucher, hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận phản ánh và phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh trong phạm vi chính sách đã công bố.

TourLuk không vận hành mô hình sàn giao dịch TMĐT nơi các đối tác tự mở gian hàng, tự đăng sản phẩm và tự giao dịch trực tiếp với khách hàng trên tourluk.com.

2. Quyền của TourLuk

Ban hành, sửa đổi và công khai điều khoản sử dụng, điều kiện giao dịch, chính sách giá, chính sách thanh toán, chính sách cung cấp dịch vụ, chính sách hủy/hoàn tiền, chính sách bảo mật và các quy định vận hành khác trên website.

Kiểm duyệt, chỉnh sửa, chuẩn hóa, ẩn hoặc từ chối công bố thông tin tour/dịch vụ nếu nội dung không đầy đủ, không chính xác, không phù hợp tiêu chuẩn TourLuk hoặc có nguy cơ vi phạm pháp luật.

Tạm ngừng bán, ẩn hoặc hủy sản phẩm/dịch vụ khi hết chỗ, sai giá, sai thông tin, có rủi ro chất lượng, có yêu cầu từ đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk, có sự kiện bất khả kháng hoặc có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Từ chối xác nhận hoặc hủy booking nếu khách hàng cung cấp thông tin không chính xác, không thể liên hệ, không thanh toán đúng hạn, giao dịch có dấu hiệu gian lận, lạm dụng khuyến mại hoặc vi phạm điều khoản website.

Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để đặt dịch vụ, xác minh thanh toán, xuất voucher, làm thủ tục du lịch, xử lý hoàn/hủy hoặc giải quyết khiếu nại.

Lựa chọn, thay đổi, tạm ngừng hoặc chấm dứt hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk khi cần thiết để bảo đảm chất lượng, an toàn, tính hợp pháp hoặc hiệu quả vận hành.

Sử dụng dữ liệu giao dịch, lịch sử booking và chứng từ hợp lệ để đối soát, xử lý tranh chấp, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của TourLuk, khách hàng và các bên liên quan.

Bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ đối với thương hiệu, logo, giao diện, nội dung, hình ảnh, dữ liệu, hệ thống và tài liệu do TourLuk tạo ra hoặc được cấp quyền sử dụng.

3. Nghĩa vụ của TourLuk

Công khai thông tin chủ sở hữu website, điều kiện giao dịch, chính sách bảo mật, chính sách thanh toán, chính sách giá, chính sách cung cấp dịch vụ, chính sách hủy/hoàn tiền và phương thức giải quyết khiếu nại.

Cung cấp thông tin dịch vụ trung thực, rõ ràng và phù hợp với dữ liệu được xác nhận hoặc dữ liệu do TourLuk trực tiếp xây dựng.

Hiển thị các nội dung quan trọng trước khi khách hàng thanh toán: tên dịch vụ, ngày sử dụng, lịch trình, giá, khoản bao gồm/không bao gồm, phụ thu, điều kiện hủy/đổi, số lượng khách, thông tin liên hệ và tổng tiền thanh toán.

Xác nhận booking, gửi mã đặt chỗ/voucher/hướng dẫn sử dụng dịch vụ sau khi khách hàng hoàn tất thanh toán hoặc hoàn tất điều kiện giữ chỗ theo từng dịch vụ.

Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và chỉ chia sẻ thông tin cho đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk trong phạm vi cần thiết để cung cấp dịch vụ.

Tiếp nhận, phản hồi và hỗ trợ xử lý phản ánh, khiếu nại, yêu cầu thay đổi, hủy hoặc hoàn tiền của khách hàng theo quy trình công bố.

Phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk để xử lý các sự cố phát sinh trước chuyến đi, trong chuyến đi và sau chuyến đi trong phạm vi trách nhiệm và khả năng kiểm soát hợp lý của TourLuk.

Lưu trữ hồ sơ giao dịch, mã booking, thanh toán, voucher, chứng từ, lịch sử trao đổi và kết quả xử lý để phục vụ đối soát, kế toán, hỗ trợ khách hàng và yêu cầu pháp luật.

Không kinh doanh hoặc công bố dịch vụ thuộc ngành nghề bị cấm, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, sai sự thật hoặc gây nhầm lẫn nghiêm trọng cho khách hàng.

4. Quyền của khách hàng

Được cung cấp thông tin quan trọng về dịch vụ trước khi đặt tour hoặc thanh toán.

Được lựa chọn tour, vé, dịch vụ du lịch, ngày khởi hành, số lượng khách, loại phòng, phụ thu, phương thức thanh toán và các tùy chọn hợp lệ do hệ thống hiển thị.

Được nhận xác nhận booking, voucher điện tử, thông tin sử dụng dịch vụ và hỗ trợ cần thiết sau khi hoàn tất điều kiện thanh toán/xác nhận.

Được yêu cầu giải thích về giá, phụ thu, chính sách hoàn/hủy, điều kiện sử dụng voucher, mã giảm giá.

Được gửi phản ánh, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ hoặc yêu cầu hoàn tiền theo chính sách công bố và quy định pháp luật.

Được bảo vệ dữ liệu cá nhân và yêu cầu xem, chỉnh sửa, hạn chế xử lý hoặc xóa dữ liệu cá nhân trong phạm vi pháp luật cho phép.

Được hưởng quyền lợi của người tiêu dùng theo quy định pháp luật nếu dịch vụ không được cung cấp đúng thông tin đã xác nhận hoặc phát sinh lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm của TourLuk.

5. Nghĩa vụ của khách hàng

Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật khi đặt dịch vụ: họ tên, số điện thoại, email, ngày khởi hành, số lượng khách, quốc tịch, giấy tờ tùy thân, visa, yêu cầu đặc biệt và thông tin liên hệ khẩn cấp nếu cần.

Tự chịu trách nhiệm về tính hợp lệ của hộ chiếu, visa, giấy phép nhập cảnh, điều kiện sức khỏe, độ tuổi, bảo hiểm và các giấy tờ cá nhân khác theo yêu cầu của quốc gia điểm đến, hãng vận chuyển và đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk.

Thanh toán đầy đủ, đúng hạn theo phương thức đã chọn và theo điều kiện của từng booking.

Kiểm tra kỹ thông tin trên email xác nhận, voucher, booking code, ngày khởi hành, điểm đón, giờ tập trung và thông tin hành khách; thông báo ngay cho TourLuk nếu phát hiện sai sót.

Có mặt đúng giờ, đúng địa điểm, tuân thủ hướng dẫn của TourLuk, đối tác cung cấp dịch vụ, hướng dẫn viên, tài xế, hãng vận chuyển, khách sạn, điểm tham quan và quy định pháp luật tại điểm đến.

Không sử dụng website, voucher, mã giảm giá hoặc tài khoản TourLuk để gian lận, trục lợi, spam, phát tán mã độc, tấn công hệ thống hoặc xâm phạm quyền của bên khác.

Bảo mật tài khoản, mật khẩu, email, điện thoại, booking code, voucher và các tài liệu xác nhận dịch vụ.

Cung cấp chứng cứ, thông tin và phối hợp thiện chí khi phát sinh phản ánh, khiếu nại, yêu cầu hoàn tiền hoặc tranh chấp.

6. Nguyên tắc làm việc với đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk

TourLuk có quyền lựa chọn, đánh giá, kiểm tra, thay đổi hoặc ngừng hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước để bảo đảm chất lượng dịch vụ và quyền lợi khách hàng.

Đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk có trách nhiệm cung cấp thông tin, lịch trình, giá, điều kiện sử dụng, tình trạng chỗ và chính sách áp dụng một cách chính xác, kịp thời theo thỏa thuận với TourLuk.

Đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk phải cung cấp dịch vụ đúng nội dung đã cam kết với TourLuk và phối hợp xử lý khi có sự cố hoặc phản ánh của khách hàng.

Các thỏa thuận thương mại, đối soát, công nợ, chi phí, bảo mật và trách nhiệm nội bộ giữa TourLuk và đối tác cung cấp dịch vụ được điều chỉnh bằng hợp đồng/thỏa thuận riêng, không làm phát sinh cơ chế gian hàng hay người bán độc lập trên website tourluk.com.

Khách hàng liên hệ và xử lý các vấn đề phát sinh thông qua TourLuk theo các kênh và chính sách được công bố, trừ trường hợp cần liên hệ trực tiếp với hướng dẫn viên/đơn vị vận hành tại điểm đến để xử lý sự cố khẩn cấp.

7. Giới hạn trách nhiệm chung

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với quyết định cấp hoặc từ chối cấp visa, giấy phép nhập cảnh, giấy phép quá cảnh hoặc quyết định của cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam hoặc nước ngoài.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với việc khách hàng bị từ chối xuất cảnh, nhập cảnh, lên máy bay, lên tàu, lên xe hoặc sử dụng dịch vụ do lỗi giấy tờ cá nhân, visa, hộ chiếu, thông tin hành khách sai, hành vi cá nhân hoặc quyết định của cơ quan/đơn vị có thẩm quyền.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với mất mát, thất lạc, hư hỏng hành lý, tài sản cá nhân, giấy tờ, tiền mặt hoặc vật dụng cá nhân của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật xác định lỗi thuộc TourLuk.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với việc chậm chuyến, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, thay đổi lịch vận chuyển, đình công, ùn tắc giao thông, thời tiết xấu, thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, khủng bố, yêu cầu của cơ quan nhà nước hoặc sự kiện bất khả kháng ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với chi phí phát sinh ngoài dịch vụ đã đặt qua TourLuk như vé máy bay riêng, khách sạn riêng, lịch trình riêng, chi phí cá nhân, tổn thất cơ hội hoặc thiệt hại gián tiếp, trừ khi có thỏa thuận cụ thể hoặc pháp luật quy định khác.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với giao dịch, thanh toán, thỏa thuận, ưu đãi hoặc dịch vụ phát sinh ngoài website/kênh chính thức của TourLuk nếu không được TourLuk xác nhận bằng văn bản, email hoặc thông báo hợp lệ.