Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

Chính sách này quy định điều kiện chấm dứt dịch vụ, hủy booking, không tiếp tục cung cấp dịch vụ, đổi ngày, hoàn tiền toàn phần/một phần, voucher/credit và các chi phí liên quan đối với tour, vé, dịch vụ du lịch đặt trên tourluk.com.

1. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho dịch vụ do khách hàng đặt qua tourluk.com, bao gồm tour, vé tham quan, dịch vụ trải nghiệm, vận chuyển, khách sạn, combo, voucher điện tử và các dịch vụ du lịch liên quan.

Chính sách cụ thể của từng dịch vụ có thể khác nhau tùy ngày khởi hành, loại giá, chương trình khuyến mại, điều kiện vận hành và chính sách công bố tại thời điểm đặt.

Nếu trang dịch vụ/voucher/email xác nhận có điều kiện hủy/hoàn riêng, điều kiện riêng đó được ưu tiên áp dụng trong phạm vi không trái pháp luật.

2. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ

Khách hàng chủ động hủy dịch vụ trước ngày sử dụng.

Khách hàng yêu cầu đổi ngày/đổi dịch vụ nhưng không thể thực hiện được và hai bên thống nhất hủy booking.

Khách hàng không đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ như giấy tờ, visa, sức khỏe, độ tuổi, giờ tập trung hoặc điều kiện an toàn.

TourLuk hoặc đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk không thể thực hiện dịch vụ do hết chỗ, không đủ khách tối thiểu, thay đổi vận hành, dừng kinh doanh dịch vụ hoặc bất khả kháng.

Giao dịch có dấu hiệu gian lận, sử dụng phương thức thanh toán không hợp lệ, lạm dụng mã giảm giá/voucher hoặc vi phạm điều khoản website.

Dịch vụ không thể thực hiện do yêu cầu của cơ quan nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, thời tiết xấu, chiến tranh, đình công hoặc các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát.

3. Hủy dịch vụ do khách hàng

Khách hàng phải gửi yêu cầu hủy qua kênh hỗ trợ chính thức của TourLuk và cung cấp mã booking, thông tin người đặt, dịch vụ, ngày sử dụng và lý do hủy.

Phí hủy được tính theo chính sách của từng dịch vụ, thời điểm khách hàng gửi yêu cầu hủy so với ngày sử dụng và các chi phí không hoàn lại đã phát sinh.

Ví dụ tham khảo nếu dịch vụ không có chính sách riêng: hủy trước ngày khởi hành càng sớm thì mức phí hủy càng thấp; hủy sát ngày khởi hành, sau khi dịch vụ đã xác nhận hoặc sau khi phát sinh chi phí không hoàn lại có thể bị phạt một phần hoặc toàn bộ giá trị booking.

Các dịch vụ khuyến mại, vé sự kiện, vé theo ngày cố định, booking last-minute, dịch vụ đã xuất vé/xuất voucher không hoàn hoặc dịch vụ đặt riêng có thể không được hoàn tiền nếu điều kiện đã công bố như vậy.

4. Hủy dịch vụ do TourLuk hoặc lý do vận hành

Nếu TourLuk hoặc đối tác cung cấp dịch vụ của TourLuk không thể cung cấp dịch vụ do hết chỗ, không đủ khách tối thiểu, dừng vận hành, lỗi xác nhận hoặc nguyên nhân thuộc phạm vi kiểm soát hợp lý, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng đổi ngày, đổi dịch vụ tương đương hoặc xử lý hoàn tiền phần dịch vụ chưa sử dụng theo chính sách áp dụng.

Nếu việc hủy phát sinh từ phía đối tác cung cấp dịch vụ, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác để xác minh, thu hồi khoản tiền có thể hoàn và xử lý hoàn tiền cho khách hàng theo chính sách áp dụng và số tiền TourLuk được xác định phải hoàn.

Trường hợp có dịch vụ thay thế tương đương, TourLuk sẽ thông báo cho khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không đồng ý dịch vụ thay thế, việc hoàn tiền sẽ thực hiện theo chính sách của dịch vụ ban đầu và mức độ lỗi của các bên.

5. Hủy do rớt visa hoặc không đủ điều kiện giấy tờ

Trường hợp khách hàng bị từ chối visa, không đủ giấy tờ hoặc không đáp ứng điều kiện xuất nhập cảnh, việc hoàn tiền sẽ căn cứ vào chính sách từng dịch vụ, thời điểm hủy và các chi phí đã phát sinh.

Khách hàng cần cung cấp tài liệu chứng minh như thư từ chối visa, xác nhận của cơ quan có thẩm quyền hoặc giấy tờ liên quan trong thời gian sớm nhất để TourLuk có cơ sở hỗ trợ xử lý.

Các chi phí đã phát sinh như phí visa, dịch thuật, công chứng, phí lãnh sự, vé máy bay không hoàn, đặt phòng không hoàn, phí giữ chỗ hoặc chi phí dịch vụ đã xác nhận có thể bị khấu trừ hoặc không được hoàn.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với quyết định cấp/từ chối visa hoặc quyết định xuất nhập cảnh của cơ quan có thẩm quyền.

6. Hủy do bất khả kháng

Bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, thời tiết nguy hiểm, dịch bệnh, chiến tranh, khủng bố, đình công, thay đổi quy định xuất nhập cảnh, lệnh cấm của cơ quan nhà nước, đóng cửa điểm tham quan, hủy chuyến vận chuyển hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của các bên.

Khi xảy ra bất khả kháng, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với các bên liên quan để đề xuất đổi ngày, đổi dịch vụ, hoàn tiền phần chưa sử dụng tùy điều kiện thực tế.

Các khoản đã phát sinh, đã sử dụng, không hoàn lại bởi đối tác cung cấp dịch vụ hoặc bên thứ ba có thể được khấu trừ trước khi hoàn cho khách hàng.

TourLuk không chịu trách nhiệm bồi thường các chi phí ngoài dịch vụ đã đặt qua TourLuk, trừ khi pháp luật hoặc thỏa thuận cụ thể quy định khác.

7. Hoàn tiền toàn phần và hoàn tiền một phần

Hoàn tiền toàn phần có thể áp dụng khi dịch vụ không được xác nhận, TourLuk không thể cung cấp dịch vụ và không có chi phí không hoàn lại, hoặc theo thỏa thuận cụ thể với khách hàng.

Hoàn tiền một phần có thể áp dụng khi khách hàng đã sử dụng một phần dịch vụ, đã phát sinh chi phí không hoàn lại, khách hàng hủy sát ngày hoặc sự cố chỉ ảnh hưởng đến một phần quyền lợi trong booking.

Số tiền hoàn một phần được xác định dựa trên giá trị dịch vụ chưa sử dụng, phí hủy, chi phí đã phát sinh, phí ngân hàng/cổng thanh toán, chi phí xử lý, chứng từ và chính sách của từng dịch vụ.

Các trường hợp khách được hoàn 30%, 50% hoặc tỷ lệ khác sẽ được TourLuk ghi nhận trong hệ thống kế toán, thống kê tài chính, đối soát hoàn/hủy và báo cáo lợi nhuận theo dữ liệu giao dịch thực tế.

8. Các khoản có thể bị khấu trừ khi hoàn tiền

Phí hủy dịch vụ theo chính sách từng tour/dịch vụ.

Phí giữ chỗ, phí đặt phòng, phí xuất vé, phí vận chuyển hoặc chi phí bên thứ ba không hoàn lại.

Phí cổng thanh toán, phí ngân hàng, phí chuyển khoản, phí hoàn tiền hoặc phí giao dịch quốc tế nếu phát sinh do yêu cầu hủy của khách hàng.

Chi phí visa, dịch thuật, công chứng, bảo hiểm, hồ sơ, xử lý giấy tờ hoặc chi phí cá nhân đã phát sinh.

Giá trị dịch vụ đã sử dụng hoặc đã được xác nhận là đã cung cấp.

9. Các trường hợp có thể không được hoàn tiền

Khách hàng no-show, đến trễ, không có mặt đúng điểm hẹn hoặc không sử dụng dịch vụ đúng thời hạn trên voucher.

Khách hàng không đủ giấy tờ, visa, hộ chiếu, điều kiện sức khỏe, độ tuổi hoặc bị từ chối xuất/nhập cảnh vì lý do cá nhân.

Khách hàng tự ý rời tour, tự ý thay đổi lịch trình hoặc tự ý sử dụng dịch vụ ngoài xác nhận mà không được TourLuk đồng ý.

Dịch vụ được công bố là không hoàn/hủy hoặc đã quá thời hạn hủy miễn phí.

Khách hàng vi phạm nội quy, gây mất an toàn, có hành vi gian lận, lạm dụng voucher hoặc vi phạm pháp luật.

Khách hàng cung cấp thông tin sai dẫn đến không thể sử dụng dịch vụ.

10. Phương thức hoàn tiền

Hoàn về phương thức thanh toán gốc nếu cổng thanh toán/ngân hàng hỗ trợ.

Hoàn bằng chuyển khoản ngân hàng vào tài khoản do khách hàng cung cấp và đã được TourLuk xác minh phù hợp.

Hoàn về voucher/mã giảm giá nếu khoản thanh toán ban đầu có sử dụng voucher/mã giảm giá và điều kiện voucher cho phép khôi phục.

TourLuk có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin tài khoản nhận hoàn, giấy tờ xác minh hoặc xác nhận chủ tài khoản để hạn chế rủi ro chuyển nhầm.

Voucher và mã giảm giá không được quy đổi thành tiền mặt, trừ khi TourLuk có chính sách riêng hoặc pháp luật có quy định khác.

11. Thời gian hoàn tiền

Thời gian xử lý hồ sơ hoàn tiền nội bộ của TourLuk thường từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận và có đủ thông tin/chứng từ cần thiết.

Thời gian tiền về tài khoản/thẻ của khách hàng thường từ 07 đến 15 ngày làm việc, tùy ngân hàng, cổng thanh toán và phương thức hoàn.

Đối với giao dịch liên quan đối tác nước ngoài, chargeback, hoàn tiền quốc tế hoặc hoàn tiền cần xác minh nhiều bên, thời gian có thể kéo dài hơn. TourLuk sẽ thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng.

Nếu việc hoàn tiền bị chậm do ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên liên quan, TourLuk sẽ phối hợp kiểm tra và cập nhật thông tin trong khả năng kiểm soát.

12. Quy trình yêu cầu hủy/hoàn tiền

Bước	Nội dung
Bước 1	Khách hàng gửi yêu cầu hủy/hoàn tiền qua email contact@tourluk.com, hotline +84 8 1919 0101 hoặc kênh hỗ trợ chính thức trên website.
Bước 2	Khách hàng cung cấp mã booking, họ tên, số điện thoại, email, ngày khởi hành, lý do hủy, chứng từ liên quan và thông tin tài khoản nhận hoàn nếu cần.
Bước 3	TourLuk kiểm tra chính sách của dịch vụ, trạng thái thanh toán, chi phí đã phát sinh và quyền lợi đã sử dụng.
Bước 4	TourLuk phản hồi phương án xử lý, số tiền dự kiến hoàn, khoản khấu trừ và thời gian hoàn tiền.
Bước 5	Sau khi được chấp thuận, TourLuk thực hiện hoàn tiền/voucher/credit theo phương thức phù hợp và lưu chứng từ đối soát.

13. Chấm dứt tài khoản hoặc quyền sử dụng website

TourLuk có quyền tạm khóa hoặc chấm dứt quyền sử dụng tài khoản nếu người dùng vi phạm điều khoản website, gian lận thanh toán, lạm dụng voucher, xâm nhập hệ thống, phát tán mã độc, giả mạo thông tin hoặc gây ảnh hưởng đến quyền lợi của bên khác.

Việc chấm dứt tài khoản không làm mất nghĩa vụ thanh toán, nghĩa vụ bồi thường, nghĩa vụ cung cấp thông tin để xử lý booking đang tồn tại hoặc nghĩa vụ pháp lý khác của người dùng.

Các booking đã xác nhận trước thời điểm chấm dứt tài khoản sẽ được xử lý theo chính sách từng dịch vụ, trừ trường hợp booking liên quan đến hành vi gian lận hoặc vi phạm pháp luật.

14. Chargeback và tranh chấp thanh toán

Nếu khách hàng mở tranh chấp/chargeback với ngân hàng/cổng thanh toán, TourLuk có quyền cung cấp chứng từ booking, voucher, lịch sử trao đổi, xác nhận sử dụng dịch vụ và chính sách áp dụng cho ngân hàng/cổng thanh toán để bảo vệ giao dịch hợp lệ.

Trường hợp ngân hàng/cổng thanh toán hoàn tiền cho khách hàng nhưng TourLuk xác định dịch vụ đã được cung cấp hợp lệ, TourLuk có quyền yêu cầu khách hàng thanh toán lại hoặc thực hiện biện pháp bảo vệ quyền lợi hợp pháp theo quy định pháp luật.