Các điều kiện và hạn chế trong việc cung cấp hàng hoá

Đối với TourLuk, “hàng hóa” trên website được hiểu là sản phẩm/dịch vụ du lịch, tour, vé tham quan, voucher điện tử, dịch vụ vận chuyển, khách sạn, gói trải nghiệm và các dịch vụ liên quan được đặt trực tuyến. Chính sách này thay thế cách hiểu giao hàng vật lý bằng cơ chế cung cấp dịch vụ du lịch theo booking/voucher.

1. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho mọi dịch vụ được khách hàng đặt qua tourluk.com, bao gồm tour ghép, tour riêng, tour luxury, tour nhiều ngày, tour trong ngày, vé tham quan, vé hoạt động, dịch vụ vận chuyển, khách sạn hoặc dịch vụ du lịch liên quan.

Một số dịch vụ do TourLuk trực tiếp tổ chức/điều hành; một số dịch vụ do TourLuk hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước để thực hiện.

Điều kiện cụ thể của từng dịch vụ được công bố tại trang dịch vụ, trang thanh toán, voucher, email xác nhận hoặc chính sách riêng của từng dịch vụ.

2. Tính khả dụng của dịch vụ

Việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào tình trạng chỗ trống, số lượng khách, số ghế xe, số phòng, tình trạng vé, năng lực vận hành và điều kiện thực tế tại điểm đến.

Dữ liệu chỗ trống trên website có thể được cập nhật theo thời gian thực, theo lịch đồng bộ hoặc theo xác nhận thủ công. Trong một số trường hợp, chỗ trống cần được xác nhận lại sau khi khách hàng gửi yêu cầu đặt dịch vụ.

Nếu dịch vụ hết chỗ hoặc không còn khả dụng sau khi khách hàng đặt, TourLuk sẽ thông báo và hỗ trợ đổi ngày, đổi dịch vụ tương đương hoặc xử lý hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

TourLuk không bảo đảm mọi yêu cầu đặt dịch vụ đều được xác nhận nếu dịch vụ không còn chỗ, không đủ điều kiện vận hành hoặc phát sinh bất khả kháng.

3. Điều kiện khởi hành tối thiểu

Một số tour ghép đoàn có thể yêu cầu số lượng khách tối thiểu để khởi hành.

Nếu không đủ số lượng tối thiểu, TourLuk sẽ thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất để thỏa thuận đổi ngày, chuyển tour khác, nâng cấp thành tour riêng có phụ thu hoặc xử lý hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

Thời hạn thông báo cụ thể có thể khác nhau theo từng tour và được công bố trên trang dịch vụ hoặc trong xác nhận booking nếu có.

4. Điều kiện về giấy tờ, visa và xuất nhập cảnh

Khách hàng tự chịu trách nhiệm chuẩn bị hộ chiếu, visa, giấy phép nhập cảnh, giấy tờ tùy thân, bảo hiểm, giấy tờ trẻ em và các hồ sơ liên quan theo quy định của quốc gia điểm đến.

Hộ chiếu thường cần còn hạn theo yêu cầu của quốc gia điểm đến, hãng hàng không hoặc dịch vụ cụ thể. Khách hàng phải tự kiểm tra yêu cầu cụ thể trước khi đặt và trước ngày khởi hành.

TourLuk không chịu trách nhiệm hoàn tiền nếu khách hàng bị từ chối làm thủ tục, từ chối vận chuyển, từ chối nhập cảnh hoặc không thể sử dụng dịch vụ do lỗi giấy tờ cá nhân, visa, hộ chiếu, thông tin hành khách sai hoặc không đáp ứng yêu cầu xuất nhập cảnh, trừ khi chính sách riêng có quy định khác.

Nếu TourLuk cung cấp dịch vụ hỗ trợ visa, phạm vi trách nhiệm chỉ giới hạn trong việc hỗ trợ hồ sơ theo thỏa thuận; quyết định cấp/từ chối visa thuộc cơ quan có thẩm quyền.

5. Hạn chế về độ tuổi, sức khỏe và an toàn

Một số tour hoặc hoạt động như lặn biển, leo núi, nhảy dù, hoạt động mạo hiểm, di chuyển đường dài, du thuyền, trekking hoặc hoạt động ngoài trời có thể áp dụng giới hạn độ tuổi, chiều cao, cân nặng, sức khỏe hoặc điều kiện an toàn.

Khách hàng có trách nhiệm đọc kỹ điều kiện tham gia và tự đánh giá tình trạng sức khỏe trước khi đặt.

Khách hàng cần thông báo trước cho TourLuk nếu có người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai, người khuyết tật, người có bệnh nền, dị ứng thực phẩm hoặc yêu cầu hỗ trợ đặc biệt.

Đơn vị vận hành tại điểm đến có quyền từ chối phục vụ nếu khách hàng không đáp ứng điều kiện an toàn đã được công bố hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến bản thân, đoàn khách hoặc nhân sự vận hành.

6. Giới hạn theo thời gian, ngày sử dụng và khung giờ

Mỗi dịch vụ có ngày sử dụng, khung giờ, thời hạn voucher hoặc thời hạn xác nhận riêng.

Khách hàng phải sử dụng dịch vụ đúng ngày, đúng giờ, đúng điểm hẹn hoặc trong thời hạn ghi trên voucher/booking.

Dịch vụ có thể hết hiệu lực nếu khách hàng không sử dụng đúng thời gian đã xác nhận, đến muộn hoặc không có mặt mà không được TourLuk đồng ý thay đổi trước.

Việc đổi ngày, đổi giờ, đổi tên khách hoặc thay đổi dịch vụ phụ thuộc vào chính sách của từng dịch vụ và tình trạng chỗ trống.

7. Giới hạn về phạm vi địa lý và điểm đón/trả

Dịch vụ được cung cấp tại địa điểm hoặc khu vực ghi trong trang dịch vụ, voucher, email xác nhận hoặc lịch trình tour.

Điểm đón/trả có thể giới hạn trong khu vực trung tâm, khách sạn thuộc danh sách áp dụng hoặc địa điểm tập trung cố định.

Yêu cầu đón/trả ngoài khu vực tiêu chuẩn có thể phát sinh phụ thu hoặc không được hỗ trợ nếu điều kiện vận hành không cho phép.

Thời gian di chuyển, thứ tự điểm tham quan và lịch trình có thể thay đổi do giao thông, thời tiết, quy định địa phương, sự kiện công cộng hoặc điều kiện vận hành thực tế.

8. Điều kiện về số lượng khách và loại dịch vụ

Tour ghép có thể yêu cầu số lượng khách tối thiểu/tối đa, ghép với khách khác và tuân theo lịch trình cố định.

Tour riêng có thể linh hoạt hơn về thời gian, điểm đón và lịch trình nhưng phụ thuộc vào thỏa thuận, tình trạng xe/hướng dẫn viên và phụ thu nếu có.

Tour luxury, dịch vụ đặc biệt hoặc dịch vụ đặt riêng có thể yêu cầu đặt cọc, thanh toán sớm, thời hạn hủy nghiêm ngặt hoặc không hoàn tiền sau khi đã xác nhận.

Dịch vụ khuyến mại, vé sự kiện, vé theo ngày cố định, dịch vụ last-minute hoặc dịch vụ có giá đặc biệt có thể không hỗ trợ đổi/hủy.

9. Hạn chế do thời tiết, thiên tai và bất khả kháng

Dịch vụ ngoài trời, du thuyền, cano, bay, lặn, trekking hoặc tham quan thiên nhiên có thể bị thay đổi, tạm dừng hoặc hủy do thời tiết, cảnh báo an toàn, thiên tai, dịch bệnh, đình công, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan nhà nước hoặc các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát.

Khi xảy ra bất khả kháng, TourLuk sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác cung cấp dịch vụ để sắp xếp lịch thay thế, dịch vụ thay thế, hoàn tiền phần chưa sử dụng hoặc xử lý theo chính sách áp dụng.

TourLuk không chịu trách nhiệm đối với các chi phí ngoài dịch vụ đã đặt qua TourLuk như vé máy bay riêng, khách sạn riêng, chi phí cá nhân, tổn thất cơ hội hoặc chi phí phát sinh khác, trừ khi pháp luật hoặc thỏa thuận cụ thể có quy định khác.

10. Hạn chế trong quá trình vận hành website

Website tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ trực tuyến 24/7. Tuy nhiên, việc xác nhận chỗ, phản hồi yêu cầu đặc biệt, xử lý hoàn/hủy hoặc hỗ trợ ngoài giờ có thể phụ thuộc vào thời gian làm việc của TourLuk và các bên liên quan trong hoặc ngoài nước.

Website có thể tạm ngừng hoặc gián đoạn do bảo trì, nâng cấp, lỗi kỹ thuật, lỗi kết nối cổng thanh toán, lỗi đồng bộ dữ liệu hoặc sự cố ngoài khả năng kiểm soát.

Trong trường hợp phát sinh sự cố hệ thống, TourLuk sẽ nỗ lực khắc phục và thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất nếu sự cố ảnh hưởng đến booking hoặc thanh toán.

11. Điều kiện từ chối cung cấp dịch vụ

TourLuk hoặc đơn vị vận hành tại điểm đến có thể từ chối cung cấp dịch vụ nếu khách hàng cung cấp thông tin sai, không thanh toán đúng hạn, có hành vi gian lận, sử dụng voucher trái phép, vi phạm nội quy, gây mất an toàn hoặc không đáp ứng điều kiện tham gia đã công bố.

Đơn vị vận hành tại điểm đến có thể từ chối phục vụ nếu khách hàng không xuất trình giấy tờ/voucher hợp lệ, đến trễ, say xỉn, có hành vi đe dọa, vi phạm pháp luật hoặc không tuân thủ hướng dẫn an toàn.

Việc hoàn tiền trong trường hợp bị từ chối phục vụ sẽ căn cứ vào nguyên nhân từ chối, chính sách từng dịch vụ và mức độ lỗi của các bên.